Cada día se toman decisiones que afectan miles de interacciones, cientos de personas y millones en ingresos.Y rara vez pueden probarse antes de ejecutarse.
Más volumen.
Menos margen.
Más presión sobre el SLA.
Mayor exigencia de productividad.
Más riesgo operativo.Una variable puede cambiar el resultado.
Varias pueden cambiar completamente el futuro de la operación.
La incertidumbre no viene de la falta de datos.
La mayoría de las operaciones ya tienen dashboards, reportes e históricos.El problema aparece cuando varias variables cambian al mismo tiempo y nadie puede ver el impacto completo.
El riesgo rara vez aparece de repente.
Generalmente comienza cuando una decisión parecía razonable.Hasta que una variable cambia.Después otra.Y otra más.Cuando el impacto finalmente aparece, corregir ya cuesta más.
Los pilotos no despegan sin simular.
No porque no sepan volar.Porque entienden el costo de equivocarse.Sin embargo, muchas decisiones operativas con impacto en personal, cobertura, SLA y rentabilidad siguen ejecutándose sin poder explorar previamente sus consecuencias.
El desafío es ver todo al mismo tiempo.
Las operaciones modernas generan más información que nunca.También cuentan con mejores herramientas, mejores analistas y mejores equipos.Pero cada decisión depende de decenas de variables que interactúan entre sí:- Cobertura.
- Demanda.
- Ausentismo.
- SLA.
- Rotación.
- Productividad.
- Costos.Cada equipo puede analizar una parte del problema.El desafío es comprender cómo todas esas partes cambian el resultado.
Hay algo más difícil que gestionar la incertidumbre.
Hay algo más difícil que gestionar la incertidumbre.Gestionar la incertidumbre que nadie vio venir.Los escenarios más costosos rara vez aparecen en los reportes.
Aparecen en las interacciones que nadie anticipó.
¿Qué pasaría si pudieras explorar decisiones antes de ejecutarlas?
* ¿Y si el volumen aumenta?
* ¿Y si cambia el ausentismo?
* ¿Y si la demanda se concentra en otra franja?
* ¿Y si varias variables cambian al mismo tiempo?La mayoría de las operaciones descubren las consecuencias después.Estamos explorando qué cambia cuando esas consecuencias pueden verse antes.
Algunas decisiones las toman directores.
Otras son preparadas por analistas, planners y equipos de workforce management.Pero la incertidumbre afecta a ambos.A quienes deben decidir.
Y a quienes deben construir los modelos que sostienen esa decisión.
Lo que estamos escuchando en Contact Centers complejos
Durante los últimos meses hemos conversado con directores de operaciones, líderes de workforce management y responsables de planeación en operaciones de Contact Center.Estas son algunas ideas que aparecen una y otra vez.
Las mismas preguntas siguen apareciendo
La decisión correcta rara vez optimiza una sola variable.
Cada decisión favorece un resultado.La pregunta es qué consecuencias genera en el resto del sistema.Puede mejorar la cobertura.Pero aumentar el costo.Puede proteger el SLA.Pero reducir la productividad.Puede disminuir el riesgo operativo.Pero afectar la rentabilidad.
En operaciones complejas, eficiencia, rentabilidad, experiencia del cliente y riesgo no pueden optimizarse de forma aislada.
Estamos explorando una nueva forma de entender decisiones críticas en operaciones de Contact Center.
Una forma de explorar consecuencias antes de ejecutar cambios operativos.Todavía estamos aprendiendo.Por eso seguimos conversando con personas que enfrentan estos desafíos todos los días.
Impulsado por la experiencia de Visual Data S&C
Ayudando a organizaciones a tomar mejores decisiones en Workforce Management y Operaciones.